汽車(chē)售后需改進(jìn) 87.6%車(chē)主不了解保修內(nèi)容

日前,由中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心主辦,車(chē)人網(wǎng)承辦,寰球汽車(chē)傳媒聯(lián)合發(fā)起的第二屆中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)大會(huì)在京召開(kāi),并同時(shí)公布了2012年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)評(píng)價(jià)報(bào)告。報(bào)告顯示,消費(fèi)者針對(duì)汽車(chē)服務(wù)存在諸多不滿,特別是保修政策知曉、價(jià)格透明度、服務(wù)承諾兌現(xiàn)等方面。

在保修政策知曉方面,有87.6%的車(chē)主稱(chēng),除廠家公布的整車(chē)保修年限與行駛公里數(shù)外,不了解具體的保修內(nèi)容及細(xì)節(jié),僅有7.7%的車(chē)主表示了解易損件的含義與構(gòu)成。

半年多的新車(chē)大燈燈罩下部開(kāi)裂,4S店經(jīng)檢查后承認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題,但廠家稱(chēng)前大燈的質(zhì)保期只有7天,已出保,無(wú)法保修;車(chē)輛首保時(shí)被4S店告知免費(fèi)保養(yǎng)期已過(guò),但車(chē)主從未接到過(guò)提醒電話……調(diào)查中,一些車(chē)主反映了很多諸如此類(lèi)的問(wèn)題。

  的確,這類(lèi)問(wèn)題很多車(chē)主都遇到過(guò),在車(chē)輛出現(xiàn)異常送店維修時(shí),4S店常以該配件“不在保修服務(wù)范圍內(nèi)”、“雖然整車(chē)保修期未到,但該配件保修期已過(guò)”或“未按廠家規(guī)定保養(yǎng),視為自動(dòng)放棄保修服務(wù)權(quán)利”等說(shuō)法,告知車(chē)主無(wú)法保修,只能自費(fèi)修理。而對(duì)于一些通常難以界定是用戶使用不當(dāng)還是本身質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞時(shí),如玻璃、燈泡、雨刮、剎車(chē)片等易損件,4S店常以“是由于車(chē)主使用不當(dāng)造成損壞”為由,不予保修。據(jù)了解,當(dāng)前只有少數(shù)汽車(chē)企業(yè)將輪胎、音響等易損件納入保修范圍,不過(guò)其保修期也相對(duì)較短,不足3個(gè)月到1年,甚至更短。

  價(jià)格透明度不足是車(chē)主抱怨較多的另一個(gè)問(wèn)題,82.6%的車(chē)主認(rèn)為4S店的配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)沒(méi)有做到透明,僅有6.4%的車(chē)主稱(chēng)了解工時(shí)費(fèi)計(jì)算方式。一位車(chē)主說(shuō),“去做保養(yǎng)時(shí),4S店給車(chē)換了一根空調(diào)管,看單子時(shí)我發(fā)現(xiàn),換空調(diào)管的材料費(fèi)是145元,可工時(shí)費(fèi)卻高達(dá)280元。店里解釋說(shuō)是換空調(diào)管需要10倍工時(shí),但當(dāng)我要求出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),他們卻拿不出”。采訪中記者發(fā)現(xiàn),4S店工時(shí)費(fèi)偏高,甚至高于配件費(fèi)用的情況屢見(jiàn)不鮮,而消費(fèi)者由于不甚了解,只能默默承受。

  此外,在服務(wù)承諾兌現(xiàn)上,36.8%的車(chē)主表示“遭遇過(guò)4S店予以承諾后的不兌現(xiàn)行為”。車(chē)主抱怨主要有新車(chē)優(yōu)惠縮水、節(jié)能補(bǔ)貼拖欠,提車(chē)日期拖延、生產(chǎn)日期與新車(chē)不符,維修交車(chē)慢、頻繁返修、小故障不予處理及問(wèn)題拖沓不回復(fù)等。

  配件供應(yīng)情況也讓人不甚滿意,15.7%的車(chē)主認(rèn)為,車(chē)輛維修期間非常備件的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),影響車(chē)輛的正常使用,僅有12.8%的車(chē)主表示有能力辨認(rèn)出偽劣配件。“非常備件無(wú)庫(kù)存、需要訂貨時(shí)的等待時(shí)間偏長(zhǎng),甚至無(wú)法做到一次到位,需要反復(fù)訂貨,嚴(yán)重影響了車(chē)輛使用。”一位車(chē)主這樣對(duì)記者說(shuō)。

  對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生不滿后,車(chē)主通常會(huì)向廠家反映,但也不是所有的汽車(chē)廠家會(huì)在第一時(shí)間對(duì)投訴進(jìn)行很好的解決。車(chē)人網(wǎng)調(diào)查顯示,在接受廠家回訪調(diào)查的車(chē)主中,滿意的占21.6%,覺(jué)得還可以的有37.2%,不滿意的為41.2%。可見(jiàn),在各大汽車(chē)廠商大談服務(wù)關(guān)懷的今天,其需要提升的方面還有很多。

  “整個(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中,不管是售前還是售后,都有一個(gè)服務(wù)價(jià)值培育問(wèn)題,一個(gè)價(jià)值的品牌、一個(gè)服務(wù)的名號(hào),或者是一個(gè)注冊(cè)商標(biāo)等,首先是廠方和消費(fèi)者需要嫁接點(diǎn),如果處理好售后服務(wù),你就能夠找到合理的嫁接點(diǎn)。”針對(duì)眼下汽車(chē)業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀,北京大學(xué)企業(yè)文化研究院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)家潘玉明認(rèn)為,“企業(yè)管理的過(guò)程應(yīng)該是企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)雙方價(jià)值交換的過(guò)程,在這個(gè)交換過(guò)程當(dāng)中,總體上應(yīng)該是平衡的”。